Опыт работы в регулируемой среде

За один год и десять месяцев в InvestEngine активы под управлением выросли с 750 миллионов до 3 миллиардов фунтов. Не скажу, что это заслуга лично моя и дизайн-отдела, которым я руководил, но без нашего вклада такой быстрый рост был бы невозможен. Под моим руководством создано огромное количество маркетинговых материалов, а в продукт встроены фичи для привлечения новых клиентов.

Как компания, регулируемая FCA, InvestEngine обязана реагировать на изменения требований регулятора. Помимо формального соблюдения требований, нам нужно было следовать и духу рекомендаций FCA – а это требует от дизайнеров глубокого понимания принципов и философии регулятора.

Как-то у меня была простая задача – обновить вид нескольких юридических документов, доступных пользователям для скачивания. В документах описывались тарифы и прочие условия. Применяя новый стиль, я обнаружил, что нумерация пунктов неверна. Потом заметил, что часть текста ссылается не на те пункты договора. Затем выяснилось, что определения терминов давались уже после того, как эти термины были использованы. И в довершение оказалось, что некоторые цифры (например, размеры комиссий) в тексте и в таблицах не совпадают.

Я подсветил все странности, уточнил информацию и подал исправленную версию документа. Это запустило юридический отдел и привело к двухнедельному процессу перепроверки, правок и согласования документов. Вот что я называю ownership: дизайнер всегда встаёт на место пользователя, погружается в его опыт и делает всё, что в его силах, – даже за пределами прямых обязанностей, – чтобы устранить недочёты и нестыковки. Особенно когда речь о юридических вопросах.

Защита пользовательских данных – ещё одна важная тема. Как дизайнер пользовательских сценариев, я должен понимать, какие данные действительно можно защитить, а что целиком зависит от самого пользователя, – и объяснять это через интерфейс. Работа над двухфакторной аутентификацией заставила меня полностью погрузиться в сценарии атак и вместе с разработчиками искать способы их предотвратить.

Однажды нам пришлось отключить ключевую фичу в продуктах, пока мы не добавили определённые пользовательские сценарии. Тут скорость дизайна была критична, потому что каждый день простоя фичи компания теряла прибыль. Получать фидбэк и обсуждать с комплаенс-командой в InvestEngine приходилось чуть ли не ежедневно.

Работая над оптимизацией регистрации в WeavePay, я сократил объём вводимых пользователями данных на 41%. Я придумал несколько очень элегантных решений. Обычно у пользователей спрашивают, граждане ли они США или их налоговые резиденты, – ведь в таких случаях действуют особые правила. Кроме того, пользователей просят указать гражданство всех стран, которыми они обладают, чтобы не оказывать услугу гражданам стран под санкциями.

С юридической точки зрения это отдельные вопросы, которыми занимаются разные люди – кто-то отвечает за налоги, кто-то за санкции, кто-то за отмывание денег, – и каждый выдвигает свои требования к интерфейсу. Но с точки зрения пользователя это единый процесс регистрации, и я смотрел на него глазами пользователя.

Я подумал, что эти вопросы можно объединить. Посоветовавшись с юридической командой, я узнал, что ответственность за сокрытие информации о гражданстве целиком лежит на пользователе. А значит, в интерфейсе можно просто дать возможность добавить гражданство нескольких стран. Я предложил ряд подобных улучшений и согласовал их с юристами. Это помогло заметно ускорить регистрацию для пользователей и при этом не потерять ни одного нужного поля. Похожий трюк я уже проворачивал в Open Investments: сравните форму со старым подходом к гражданству и налоговому резидентству с новым:

Ещё я убедил юристов заменить юридические термины вроде «политически значимое лицо» на более человеческие формулировки – например, «я политически значим в».

Unlimit (раньше известная как CardPay) – международная финтех-компания и платёжный провайдер, B2B-платформа, которая даёт бизнесу платёжную инфраструктуру и обслуживает тысячи онлайн-магазинов со всего мира, обрабатывая платежи более чем 1 миллиарда пользователей. 200+ стран, 16 локальных офисов по миру, 150+ валют, 1000+ способов оплаты.

Пока я работал в Unlimit, индийское подразделение быстро росло, и мне пришлось разобраться в специфических местных юридических терминах и даже объяснять их индийским сотрудникам.

Работая в Acronis, я понял, что никто толком не знает стоимость апгрейда подписки – возможных комбинаций так много, а за разные типы подписок отвечают разные менеджеры. Взяв инициативу, я собрал все доступные данные и придумал, как организовать их в понятную таблицу. Менеджеры начали пользоваться этим документом, и, что важнее, мы смогли дать пользователям ясное понимание тарифов – а это важно с точки зрения законодательства о правах потребителей. Очевидно, моя инициатива вышла далеко за рамки дизайна интерфейса и охватила весь клиентский опыт, попутно сняв потенциальные юридические проблемы.

В Open Investment я вложил много сил в оптимизацию регистрации. Трудно поверить, но в итоге мне удалось поднять конверсию на 750%. Один из способов – сокращение числа шагов. Проанализировав статистику, я увидел, что большинство пользователей выбирают один и тот же тариф, и выдвинул радикальное предложение – вообще убрать шаг выбора тарифа.

Главным вызовом было убедить юридический отдел, что это вообще возможно. Для этого мне пришлось проанализировать все документы и предложить собственное решение. Оно сработало, и вместе мы отладили формулировки в документах и текст интерфейса. И я очень благодарен продакт-менеджеру, который верил в идеи оптимизации не меньше меня.

По закону мы не имели права давать инвестиционные советы. Но пользователи нуждались в опоре на авторитетные мнения. Поэтому мы заключили партнёрство с агрегатором экспертных прогнозов и включили мнения экспертов в ленту со ссылками на источники. Я ясно дал понять, что мы не даём рекомендаций от своего имени, и дал пользователям возможность самим выбирать экспертов, которым они доверяют.

Я сооснователь The SandS – компании из 7 человек, специализирующейся на дизайне взаимодействия. Главным направлением было создание звуковых эффектов для интерфейсов образовательных продуктов и видеоигр, а также написание интерактивной музыки и запись актёров озвучки. Вся юридическая работа, связанная с авторскими правами, легла на меня. Я с удивлением обнаружил, что юристы большинства наших партнёров составляли договоры с изъянами и невыгодные для них самих. Я улучшил условия договоров так, чтобы они были взаимовыгодными – и для нас, и для партнёров (вполне возможно, я первым придумал идентифицировать звукозаписи по контрольной сумме). Партнёры получили больше гарантий, а мы сохранили определённую гибкость.