Я написал полную, подробную статью об этом кейсе. Если хотите всю историю целиком – процесс, приёмы и логику каждого решения, – читайте на Habr. Если коротко: «Open Investments» позвали меня переделать флоу удалённого открытия брокерского счёта, где конверсия была всего 2,16%.
Проблема: низкая конверсия.
Исследование: я начал с аудита существующего продукта – собрал карту экранов с приоритизированными UX/UI-замечаниями на основе теории дизайна, а затем наложил маркетинговые исследования, фидбэк пользователей и свежую статистику. Эта работа обнажила реальные проблемы: запутанные требования (лишний документ о временной регистрации, который был всего у 1% пользователей), неактивная кнопка «Продолжить», сломанные зоны загрузки, неподдерживаемые HEIC-фото и тексты, которые ничего не подсказывали до момента отказа.
Решение: я переформулировал это в гипотезы, согласовал необязательные шаги с юридическим отделом и прототипировал детальные решения – более понятные тексты, анимацию, показывающую, как фотографировать документ, и портрет в паспорте с учётом пола для эмоционального тепла, – всё проверено коридорным тестированием перед поэтапным A/B-раскатом.
Результат: внедрение изменений по частям подняло прохождение шага загрузки документа с 57,8% до 79,3% – прирост в 37%.
Выводы: более дорогой провайдер проверки паспортных данных вдвое повысил конверсию на этом шаге благодаря более быстрой обработке и меньшему числу ошибок распознавания. А поскольку больше данных распознаётся автоматически, мы избавили пользователей от необходимости вводить их вручную. В итоге прирост в 2500 новых пользователей в неделю принёс компании гораздо больше пользы, чем стоили услуги нового провайдера.
Старый интерфейс показывает всего 3 шага, но это обманчивый дизайн. На деле каждый шаг состоит из подшагов, и прогресс-бар двигается постепенно внутри одного шага. Пользователи чувствуют, что дизайн их обманывает, и воспринимают это как неуважение. Вместо того чтобы прятать реальное число шагов, я наоборот убрал один шаг – Тариф. Об этом я написал в разделе Работа с регуляторами.
На всём многоэкранном пути открытия счёта – где загрузка документа лишь один из шагов – общая конверсия выросла с 2% до 17% (статистика собрана с десятков тысяч пользователей).
